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广之旅国际旅行社广之旅国际旅行社股份有限公司是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社，是国内唯一获得"全国用户满意服务明星企业"称号的综合性旅行社，也全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的"国家电子商务试点单位"，广东省首个旅行社著名商标。主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务，同时兼营电子商务旅行、会展服务、旅游汽车出租、电脑软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等业务。挑战：转变销售模式，提升业绩和服务质量，提高工作效率，降低运营成本。 作为华南地区规模最大、美誉度最高的旅行社，以及国内唯一获得“全国用户满意服务明星企业”称号的综合性强社，广之旅的服务已得到相当认可。但是，随着自身业务的迅速发展，以及旅行社竞争趋于白热化，广之旅仍然面临严峻挑战。 中国旅游业在强劲的市场需求之下，正在快步走向成熟。旅行社之间的竞争，已从大打价格战转为打价值战，在服务增值上做足功夫。面对游客越来越高的要求，以及旅行社之间日趋白热化的竞争，广之旅需要进一步提高服务能力,使得无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。 广之旅仅中国境内就有旅游线路200多条，加上境外线路，代订机票、酒店、景点门票等旅游产品与服务项目日益丰富，原有的客服中心系统已经不能满足广之旅的业务增长需求。广之旅原有的客服中心只有16个座席，采用的是板卡加模拟电话机的体系架构，系统功能比较简单，只能被动地接受客户的咨询，无法做到主动地销售旅游产品和服务。而且由于系统的局限性，经常会造成录音丢失，对留言回复得也很慢。另外，原系统的容量小，客户打入的电话等待时间长，影响了客户满意度。因此广之旅迫切需要利用新技术加以整合，以提高整体营销和服务品质。 广之旅总经理郑烘表示：“目前国内旅游行社设立客服中心的并不多见。广之旅领风气之先，以先进的客户服务和市场理念为出发点，着眼于构建业界领先的客服中心，以此为基打造高效率的销售平台，使座席由被动服务转向主动营销，并提供更高水准的服务，其挑战可想而知。” |
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